(作者:范永銀)
Sales is an Open Book Exam.
前陣子，我拍了一支短影音，說了一句話：
「全世界最簡單的工作，就是銷售！」
結果，這可能是我被罵得最慘的一支影片。
有人說：「范大，你知道業務每天有多辛苦嗎？」
有人說：「天天被拒絕、被砍價、被追業績，哪裡簡單？」
有人說: 「你來台東，雲林 試試看! 只會講幹話」
也有人說：「你是不是太久沒有在第一線跑業務了？」
我完全理解這些反應。
畢竟，我自己也在外商IT產業做了二十多年的銷售工作，從第一線Sales一路走到銷售主管。
但今天，我還是想再談一次這個觀點。
我願意把原來的說法調整得更精確一點：
「銷售，是全世界相對簡單的工作之一。」
為什麼？
因為在我看來，銷售有一個其他工作不一定具備的特性：
很多考題，客戶早就告訴你了！
① 為什麼說Sales是一場Open Book Exam？
Open Book Exam，就是開卷考試。
考試的時候，可以翻書、查資料，甚至事先整理重點。
我一直覺得，銷售就是如此。
不管你是賣房子、賣汽車、賣保險，還是做醫美、賣高價設備，客戶經常問的問題，其實有高度的共通性。
我常用80%來形容這種重複性。這是教學上的經驗概括，不是精確的統計數字, 舉個例子:
今天你是賣電動車的Sales
客戶會關心什麼？ 續航力可以跑多遠？
充電更換方便嗎？電池可以用幾年？
保固條件如何？ 二手市場保值嗎？
多久可以交車？有哪些顏色、配備可以選？
這些問題，很難預測嗎？
再來，假設你是一位房仲。
客戶會問什麼？ 管理費一坪多少？
附近有沒有學校、捷運、商圈？
社區管理得好不好？採光、格局如何？
貸款可以貸多少？ 未來轉手容易嗎？
你會發現，這些問題根本不是秘密。
既然客戶十之八九會關心這些事情，為什麼你不事先準備好？
尤其是剛入行的Sales。
你可能沒有十年的經驗，
但你可以花時間整理客戶最常問的二十個問題 ,
可以問主管、問前輩、研究競爭對手、蒐集案例，甚至利用AI幫你模擬客戶的提問。
新人可以缺經驗，但不應該缺準備。
這就是我說的Open Book Exam。
考題早就公開了，你為什麼不提前準備？
② 銀行：客戶要什麼，你早就知道！
我們再換一個角度思考。
今天我走進銀行，想借一千萬元。
我想要什麼？
利率低、額度高、撥款快、條件彈性，最好雨天還不要收傘！
請問，銀行不知道客戶想要這些嗎？
當然知道！那為什麼不給我？
因為銀行有自己的授信標準、風險管理、資金成本與目標客群（TA）。
當然不是每一位客戶都符合條件，也不是每一家銀行都適合服務所有人。
信用條件不好，可能就不屬於某家銀行的目標客群；市場上也可能有其他合法、適合不同風險條件的金融服務。
這不是說銀行應該無條件滿足每個人的要求。
而是想提醒大家：
客戶要什麼，其實你早就知道。接下來才是你選擇服務誰，以及你有沒有能力提供的問題。
③ 餐廳：三好一公道，還需要客戶提醒嗎？
今天你開一家餐廳 , 客人要什麼？
我想，大多數人都會說：
食物好吃、服務好、環境衛生好、價格就會公道。
這就是我常說的「三好一公道」。
這個道理需要念MBA才知道嗎？
應該不用吧！
你開一家牛肉麵店，難道不知道客人希望牛肉好吃、湯頭好喝、環境乾淨、價格合理？
但為什麼有些餐廳生意不好，老闆卻一直抱怨？
「現在客人太挑剔了。」
「現在年輕人都不懂吃。」
「現在大家只看價格。」
奇怪了！ 客戶想要什麼，你不是早就知道了嗎？
那為什麼不先把這些基本功做好？
當然，每一家餐廳的定位不同。
路邊攤、家庭餐廳、米其林餐廳，客戶願意支付的價格與期待的體驗也不同。
但不管你選擇哪一個市場, 都應該把那群客戶真正重視的事情做好。
客戶的基本期待，不應該是你的競爭優勢，而應該是你的基本功。
④ 保險：客戶要的不是一張保單
再來談保險 , 今天你是一位保險Sales
客戶想要什麼？
保障完整、保費合理、條款清楚、服務專業、理賠順利、長期陪伴。
尤其當客戶真的發生意外、住院、生病，需要申請理賠的時候。
他希望什麼？
希望有人可以協助他了解流程、準備文件、處理問題。
請問，保險業務不知道嗎？
當然知道！
那為什麼有些業務成交之後，就很少再跟客戶聯絡？
為什麼客戶真正需要協助的時候，卻找不到當初服務的人？
當然，理賠仍然必須依照保單條款與實際事故條件辦理，不能承諾所有申請都一定通過。
但一位專業的保險Sales，至少應該做到清楚說明、誠實承諾，以及需要時提供協助。
客戶買的不是成交當下的熱情，而是未來需要你的時候，你還在不在。
這不就是客戶早就告訴你的期待嗎？
⑤ 知道客戶要什麼，為什麼還是做不到？
講到這裡，可能有人會問：
「范大，如果銷售這麼簡單，為什麼還有那麼多人做不好？」
這就是我想談的重點 , #知道不等於做到。
知道客戶要好服務，不代表你有好的服務流程。
知道客戶要合理價格，不代表你有能力控制成本。
知道客戶要保障完整，不代表你了解每一項保單條款。
知道客戶要好的產品，不代表你能持續提供穩定的品質。
所以，銷售真正需要的，不只是話術，而是背後的產品能力、服務能力、專業知識，以及組織的執行能力。
這也是為什麼我一直強調：
Sales不是只負責把東西賣出去, 而是要協助客戶得到他想要的價值。
而當客戶想要的東西很多，甚至彼此衝突時，
Sales就需要進一步發揮判斷力。
例如買房子,客戶希望地點好、坪數大、屋齡新、總價又在預算內。
真的每個條件都能同時滿足嗎？
這時候，你要協助客戶了解取捨，找出最適合他的選擇。
這才是從一般Sales走向顧問式Sales的差別。
知道客戶要什麼，是基本功；幫助客戶做出更好的選擇，是專業。
⑥ 為什麼學校很少教我們Sales？
最後，我想再提出一個值得思考的問題。
我們從小念書，學數學、英文、物理、化學。
到了大學，有工程、醫學、法律、財務、會計等專業。
但為什麼多數人在進入職場之前，卻很少接受完整的銷售訓練？
當然，世界上並不是沒有銷售相關科系或學程。
但相較於其他專業，銷售並不是大多數人求學階段的必修能力。
偏偏進入社會後，我們才發現，幾乎每個人都需要某種銷售能力。
工程師要說服主管採納自己的設計 ,
主管要讓團隊認同策略,
創業者要讓投資人相信自己的事業,
求職者要讓企業看見自己的價值。
所以，我始終認為：
#銷售不只是一份職業 #更是一種理解需求、
創造價值、促成合作的能力。
最後，我還是要回到那句被罵最慘的話
「全世界最簡單的工作，就是銷售。」
今天，我願意把這句話修正成：
「銷售，是全世界相對簡單的工作之一。」
因為客戶常問的問題，你大多知道。
客戶想要的服務，你大多知道。
客戶在意的價值，你也大多知道。
甚至客戶會抱怨什麼，你可能都已經聽過無數次。
這不就是一場Open Book Exam嗎？
當然，知道考題不代表一定考得好。
真正的挑戰，是你有沒有準備好答案，
選對你的TA，並且有能力兌現承諾。
最後，送給大家兩句話：
「客戶要什麼，你早就知道；真正拉開差距的，不是你知道多少，而是你做到了多少。」
「Sales的考題不是秘密，真正的競爭力，是把大家都知道的事情，做到別人做不到的程度。」
#OpenBookExam #銷售思維 #顧問式銷售
#Sales就是價值交換
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