(作者:范永銀)
信任，不是成交的結果，而是成交的起點。
Decision Before Commission，先做對的決定，再賺該賺的佣金。
前面我們談了很多：How to Sell？如何把東西賣出去？
這一講，我們來談一個更底層的問題：How to Become？你要成為什麼樣的業務？
因為當產品愈來愈接近、資訊愈來愈透明、AI愈來愈能回答問題，客戶最後真正想知道的，可能已經不是你知道多少，
而是：Why Believe You？我為什麼要相信你？
看到｜為什麼業績至上，反而會摧毀客戶對業務的信任？
2016年，美國富國銀行爆發震撼金融業的「幽靈帳戶」事件。
部分員工為了達成銷售目標，並取得獎金，在客戶不知情、沒有授權的情況下，替客戶開立帳戶及信用卡。
從報表上看，他們完成了業績；
從獎金制度上看，他們可能一度還是優秀員工。
但是，當我們把鏡頭從報表拉回客戶身上，就會看到另一個完全不同的故事：
#客戶沒有需要卻被創造出需要
#客戶沒有決定業務卻替他決定
#客戶沒有同意業務卻假裝他已經同意
當一家公司把銷售目標放在客戶利益之前， 業務就不再是在服務客戶，而是在使用客戶。
使用客戶，可能得到一次業績，但失去信任，卻可能失去整個品牌，
一家公司真正的破產，不一定先發生在財務報表上，有時候，是先發生在客戶心裡。
這則新聞真正值得每一位業務思考的，不只是金融監管，
而是我們每天都可能遇到的選擇：當客戶的最佳決定，與你的最佳業績不一致時，你站在哪一邊？
當月底只差一張訂單就達標，客戶卻還沒有真正想清楚時，你會推他一把，還是讓他再想一想？
當你知道A方案佣金比較高，B方案卻更適合客戶時，你會推薦哪一個？
真正考驗一位業務的，不是沒有利益衝突時，說了什麼？而是利益衝突出現時，他做了什麼！
#利益衝突照見選擇
#選擇照見品格
#品格決定信任
#信任決定客戶敢不敢把未來交給你
想到｜客戶為什麼相信你？銷售信任來自能力、善意與正直
很多業務以為,客戶不相信自己,是因為自己還不夠會說。
於是學更多話術、更多簡報、更多成交技巧。
這些當然重要,但沒有回答最底層的問題：
客戶為什麼要把一個重要決定交給你？
信任通常來自三個部分：
Ability：專業能力，讓客戶願意聽你的建議
你是否真正理解客戶的產業、需求、風險與決策？
Benevolence：善意，讓客戶相信你在乎他的利益
當客戶不買、延後購買或縮小範圍時，你還會不會站在他這一邊？
Integrity：正直，決定利益衝突時你站在哪一邊？
能力，讓客戶願意聽你說；善意，讓客戶願意把真實情況告訴你；正直，讓客戶敢按照你的建議做決定。
而在Integrity的下面，還有一個更深的東西：Identity：真正的顧問，如何定義自己的角色？
你不是負責把產品賣出去的人，而是協助客戶做出正確決定的人。
如果你把自己定義成「負責把產品賣出去的人」，你每天思考的問題就會是：
我要怎麼說服客戶？我要怎麼處理異議？我要怎麼讓他趕快簽約？
但是，如果你把自己定義成「協助客戶做出正確決定的人」，
你的問題就會改變：客戶真正要解決的是什麼？這個方案真的適合他嗎？
還有哪些風險，是客戶在做決定以前必須知道的？如果今天不買，對客戶是不是反而更好？
#身份改變問題就改變 #問題改變注意力就改變
#注意力改變決定就改變 #決定改變行為就改變
#行為改變客戶感受到的你也就改變
所以，顧問不是一個職稱，不是把名片上的Sales改成Consultant，就成為真正的顧問。
顧問是一種Identity，
Why Believe You → Trust｜客戶敢不敢相信你 → Integrity｜你的說法與做法是否一致 → Identity｜你認為自己是誰 → Decision｜你在關鍵時刻如何選擇 → Decision Before Commission
決定形成品格，品格形成信任，信任形成品牌 ，品牌最後形成你的人生。
做到｜業務如何建立客戶信任？用3個測試檢查你的銷售決策
Decision Before Commission，不是叫業務不要賺錢，我非常尊重業務賺錢。
業務創造價值，本來就應該得到合理的報酬；業務協助客戶解決重大問題，也應該得到更好的收入。
問題不在Commission，問題在順序。
如果Commission放在Decision前面，你會先問：「哪一個方案讓我賺得最多？」然後再想辦法讓客戶接受；
如果Decision放在Commission前面，你會先問：「哪一個決定對客戶最好？」然後再從自己創造的價值中，得到應得的報酬。
同樣都是賺錢，順序不同，意義完全不同。
#錯誤的順序讓佣金操控決定。
#正確的順序讓價值創造佣金。
要怎麼知道自己有沒有把Decision放在Commission前面？可以用三個測試：
Family Test｜如果客戶是家人，你還會這樣建議嗎？
例如：一位即將退休的客戶，面前有兩個保險方案。
A方案佣金較高，但繳費壓力也比較大。
B方案佣金較低，卻更符合客戶退休後的現金流，與實際保障缺口。
如果只看Commission，A方案比較吸引人，如果先看Decision，就必須回到客戶的人生：
退休後還有沒有穩定收入？ 緊急預備金夠不夠？保費會不會排擠日常生活？
這份保障解決的是客戶真正的風險，還是業務自己的業績缺口？
當你把客戶換成自己的父母，答案通常會清楚很多。
你不會希望自己的父母，因為信任某位業務，買下一份超過負擔能力的保單。
你也不會希望父母十年後才發現，當時聽到的只有優點，沒有人把限制說清楚。
你不希望別人如何對待你的家人，就不要那樣對待別人的家人。
一張保單，創造一次佣金；一個正確的決定，可能創造一生信任。
Future Test｜三年後，客戶會感謝你，還是後悔相信你？
一位客戶喜歡上一間房子，裝潢漂亮、氣氛很好，也擔心再不出價，就會被別人買走。
如果房仲只想成交，很容易不斷強化急迫感：「現在很多人在看」、「屋主不一定會等」、「這個價格以後很難找到了」
但是，如果房仲知道，這間房子的管理費，超過客戶原先預算，社區未來可能有大筆修繕支出，通勤時間也比客戶預期更長，他有沒有把這些事情說清楚？
未來三年，房貸會不會壓縮家庭生活？孩子入學後，通勤安排是否可行？社區修繕是否可能增加支出？如果收入短暫中斷，家庭能不能承受？
房仲今天少說一項風險，可能比較容易成交。
可是三年後，客戶每天都會住在那個沒有被說清楚的風險裡。
客戶不會永遠記得，你當初說了多少優點。
他會記得，你有沒有提醒他，那些你明明知道，卻選擇不說的事情。
#業務容易被自己的月底綁架
客戶卻要承擔三年、五年，甚至十年的結果。
真正的顧問，必須暫時離開自己的月底，走進客戶的未來。
Identity Test｜面對利益衝突，你想成為什麼樣的業務？
企業軟體專案進入關鍵階段時，常常會出現一種情況：客戶期待的功能，與實際能交付的範圍之間存在落差。
業務最容易選擇的做法，是先把案子簽下來，再把問題交給顧問、技術團隊或交付團隊處理。
因為只要合約簽了，業績就先算進來，至於未來如何收拾，未來再說。
但是，這個決定，其實正在提出一個更大的問題：你是一個把問題往後推的人，還是一個在問題發生以前，就把問題攤開的人？
如果你的Identity只是「拿到訂單的人」，先簽再說似乎很合理；
如果你的Identity是「協助客戶成功的人」，你就必須在簽約以前把限制說清楚，把期待重新對齊，把雙方責任寫進計畫，
這可能讓簽約延後，可能讓合約範圍縮小，甚至可能讓客戶重新評估。
但是，如果一張訂單，連真實情況都不能承受，它本來就沒有建立在穩固的基礎上。
真正的顧問，不是把最大的方案賣給客戶，而是把成功機率最高的路徑交給客戶。
把成交當成終點的人，簽約後就離開；把成交當成起點的人，簽約後才真正的進場。
得到｜真正的個人品牌，是讓客戶長期相信你的專業判斷
信任不能直接索取。你不能走進會議室，對客戶說：「相信我，我是為你好。」
真正的信任，是客戶看過你一次又一次的決定之後，慢慢給你的。
你說到做到一次，客戶增加一點信任。
你主動說明限制，客戶增加一點信任。
你承認不知道，客戶增加一點信任。
你提早帶來壞消息，客戶增加一點信任。
你放棄一張不適合的訂單，客戶反而可能把更多客戶交給你。
#小承諾被做到形成可靠
#可靠被重複形成信任
#信任被時間證明形成品牌
真正的個人品牌，不是你在社群媒體上說自己是誰，而是客戶在你不在場時，怎麼向別人介紹你。
Take Away｜業務提案前必問的5個問題：建立你的「信任決定卡」
下一次準備提案以前，先不要急著做簡報。請拿出一張紙，寫下五個問題：
1｜如果不考慮我的業績，對客戶最好的決定是什麼？
2｜如果客戶是我的家人，我還會這樣建議嗎？
3｜三年後，客戶會感謝我，還是後悔相信我？
4｜我有沒有省略任何會影響客戶判斷的資訊？
5｜面對這個決定，我想成為什麼樣的業務？
寫完這五個答案，再開始準備你的提案。
這五個問題，不一定會讓你成交得更快，有時候，甚至會讓你失去眼前的訂單，
但是，銷售生涯不能只用一張訂單衡量。
短期來看，話術可能贏得訂單；長期來看，只有信任能贏得客戶。
#技巧讓客戶願意聽你一次
#信任讓客戶願意再找你一次
真正的頂尖銷售，不是最會說服客戶的人，而是當客戶面對重要選擇時，第一個想找來商量的人。
因為客戶知道：
你不一定每一次都同意他，你不一定每一次都有答案，你甚至不一定每一次都建議他購買，
但是，你會把正確的決定，放在自己的佣金前面，Decision Before Commission，
先做對的決定，再賺該賺的佣金。
#信任不是成交的結果
#信任是成交的起點
#WhyBelieveYou
#DecisionBeforeCommission
#頂尖銷售的底層思維
相關文章
